Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
1.1.2.2. S cn thit cú mt h thng qun lý cht lng trong doanh nghip
Bt k mt doanh nghip hay t chc no khi tin hnh hot ng sn xut
kinh doanh thỡ vn cht lng l vn quan trng quyt nh. Hot ng qun lý
cht lng úng mt vai trũ rt quan trng, nh hng n ton b hot ng sn
xut kinh doanh ca doah nghip .
H thng qun lý cht lng s gúp phn hon thin v thng nht h
thng kinh t trong doanh nghip
Vic xõy dng h thng qun lý cht lng trong doanh nghip s liờn kt cỏc
b phn, con ngi trong h thng khi tiờn hnh mt hot ng no ú li vi nhau.
Mi ngi, mi b phn hot ng cựng vỡ mt mc tiờu cht lng chung t
c mc tiờu cao hn ca t chc
H thng qun lý cht lng hiu qu giỳp doanh nghip sn xut kinh
doanh cú sc cnh tranh cao trờn th trng.
Th nht Vic xõy dng h thng qun lý cht lng doanh nghip s gim
c chi phớ trong quỏ trỡnh qun lý, gim c mnh v chi phớ sa cha bo qun. .
iu ny s giỳp doanh nghip gim chi phớ sn xut kinh doanh, trờn c s ú h giỏ
thnh sn phm v cú mt mc giỏ cnh tranh trờn th trng.
Th hai Qun lý cht lng bo m cỏc quy trỡnh thc hin mt cỏch khoa
hc cú k hoch, c kim soỏt cht ch do ú kh nng giao hng v bỏo cỏo kim
tra l ỳng hn lm cho doanh nghip nõng cao ch tớn vi khỏch hng nh cung cp
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
trờn th trng t ú bo m cht lng sn phm tha món c mt nhu cu no
ú ca ngi tiờu dựng trờn th trng mt cỏch tt nht.
1.1.2.3. Yờu cu ca qun lý cht lng
Qun lý cht lng l mt b phn khụng th thiu v cc k quan trng ca
cỏc quỏ trỡnh sn xut hay kinh doanh, nú cú mi liờn h mõt thit vi cỏc b phn
khỏc, cỏc lnh vc khỏc do ú nú phi c xõy dng theo h thng v phự hp vi
cỏc phõn h khỏc. Cỏc yờu cu chớnh ca hot ng qun lý cht lng:
Qun lý cht lng cn phi xỏc nh c rừ cỏc yờu cu cht lng
cn t oc tng giai on phỏt trin ca t chc.
Qun lý cht lung phi bao gm cỏc hot ng duy trỡ theo hung
phỏt trin bn vng ngha l nú phi bao gm nhng hot ng nhng phng phỏp
nhm m bo nhng tiờu chun ó c quy nh trong h thng .
Ci tin cht lng :phi tỡm kim phỏt hn a ra tiờu chun mi cao
hn hoc ỏp ng tt hn nhng ũi hi ca s phỏt trin m h htúng cú th x lý,
trờn c s ca vic liờn tc co tin nhng quy nh, nhng tiờu chun c.
Qun lý cht lng khụng phi ch oc tin hnh mt khõu, mt cp
qun lý m nú phi c thc hin mi khõu mi cp, mi quỏ trỡnh din ra trong
h thng.
1.1.2.4. Ni dung ca qun lý cht lng
Lp k hoch T chc trin khai Kim tra Hot ng iu chnh
a. Lp k hoch cht lng
L giai on u quan trng nht ca hot ng qun lý. Hot ng ny nhm
xỏc nh phng hng, mc tiờu phỏt trin cht lng cho c h thng theo mt
hng thng nht . Nú bao gm :
Xỏc lp tm nhỡn, mc tiờu cht lng tng quỏt v chớnh sỏch cht lng
m t chc theo ui
Xỏc nh khỏch hng i tỏc m t chc phi hp tỏc,lm vic
Cỏc nh nhu cu v c im nhu cu ca khỏch hng i tỏc
Phỏt trin cỏc c im nhm thoi món nhu cu ca khỏch hng, i tỏc
Phỏt trin cỏc quỏ trỡnh cú th to ra nhng c im ca sn phm.
Xỏc nh trỏch nhim ca tng b phn tng phõn h ca h thng nhm
s dng v phõn b ngun lc mt cỏch ti u
b. T chc thc hin trin khai
L mt chui cỏc hot ng nhm iu khin cỏc hot ng tỏc nghip thụng qua
cỏc hnh ng cỏc phng tin, cỏc phng phỏp c th nhm m bo cht lng sn
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
phm theo ỳng nhng yờu cu, nhng tiờu chun v nhng k hoch t ra. Khõu ny
l khõu cú ý ngha quyt nh vic hin thc hoỏ cỏc k hoch cht lng.
Nú c thc hin bao gm cỏc bc sau:
m bo cho tng ngi tng b phn trong mi phõn h trong mi b
phn ca t chc phi nhn thc mt cỏch y r v rừ rang v cỏc mc tiờu, cỏc k
hoch cn c thc hin ca t chc v ý thc c v trớ, s cn thit ca cỏc mc
tiờu k hoch ú
m bo mi ngi trong t chc bit c mc tiờu c th ca tng giai
on nhng thi k nht nh ca t chc
T chc cỏc chng trỡnh o to v giỏo dc nhm cung cpp nhng
kin thc kinh nghim cn thit i vi vic bo m ngun lc cn thit
thc hin k hoch
Cung cp y cỏc ngun lc v nhõn lc v vt lc ỳng ni ỳng lỳc
nhm phc v mt cỏch tt nht cho cụng tỏc qun lý cht lng
c. Kim tra
Kim tra l hot ng theo dừi, thu thp, phỏt hin v ỏnh giỏ nhng trc trc
nhng khuyt tt ca quỏ trỡnh ca sn phm, dch v c tin hnh trong mi khõu
xuyờn sut i sng ca sn phm nhm cú nhng bin phỏp ngn chn, phỏt trin v
ci tin sn phm quy trỡnh.
Nhng nhim v chớnh l:
ỏnh giỏ tỡnh hỡnh thc hin cht lng v xỏc nh mc cht lng ó
t c trong thc t ca h thng
So sỏnh cht lng thc t ó t c vi k hoch phỏt hin ra cỏi sai
lch v ỏnh giỏ cỏi sai lch ú da trờn cỏc phng phỏp toỏn hc hoc cỏc phng
tin kinh t k thut, xó hi
Phõn tớch cỏc thụng tin v cht lng lm c s cho vic khc phc phũng
nga v ci tin cht lng
Tin hnh cỏc hot ng cn thit nhm khc phc nhng sai lch bo m
thc hin nhng yờu cu ban u hoc nhng thay i d kin
d. Hot ng khc phc v ci tin
Hot ng khc phc ci tin l hot ng nhm lm cho h thng cú kh
nng thc hin c nhng tiờu chun cht lng ra, ng thi cng l hot ng
a cht lng sn phm thớch ng vi tỡnh hỡnh mi nhm gim khng cỏch mong
mun ca i rtỏc v thc t cht lng t c v thoi món nhu cu ca i tỏc
mc cao hn
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Nh vy qun lý cht lng phi bao gm cỏc hot ng lp k hoch ; t
chc trin khai ; kim tra ;khc phc phũng nga . Cỏc hot ng ny khụng tn
ti riờng r nhau m thng nht bin chng an xen vi nhau trong cỏc hot ng
thng nht.
1.2. Tng quan v b ISO 9000
1.2.1. Gii thiu chung
1.2.1.1. Gii thiu chung
B tiờu chun ISO l b tiờu chun qui t kinh nghim ca Quc t trong
lnh vc qun lý v m bo cht lng trờn c s phõn tớch cỏc quan h gia ngi
mua v ngi cung cp (nh sn xut). õy chớnh l phng tin hiu qu giỳp cỏc
nh sn xut t xõy dng v ỏp dng h thng bo m cht lng c s mỡnh,
ng thi cng l cng l phng tin bờn mua cú th cn c vo ú tin hnh
kim tra ngi sn xut, kim tra s n nh ca sn xut v cht lng trc khi ký
hp ng. ISO 9000 a ra cỏc chun mc cho mt h thng cht lng v cú th ỏp
dng rng rói trong cỏc lnh vc sn xut, kinh doanh v dch v. ISO 9000 Hng
dn cỏc t chc cng nh cỏc doanh nghip xõy dng mt mụ hỡnh qun lý thớch hp
v vn bn hoỏ cỏc yu t ca h thng cht lng theo mụ hỡnh ó chn.
H tiờu chun ny ỏp dng cho tt c cỏc loi hỡnh t chc khụng phõn bit
quy mụ hay loi hỡnh sn xut / dch v.
Quỏ trỡnh hỡnh thnh ca b tiờu chun ISO 9000
B tiờu chun ISO c hỡnh thnh theo mt quỏ trỡnh khỏ di:
-Xut phỏt im l nm 1955, hip c Bc i Tõy Dng ( NATO) ó a
ta cỏc tiờu chun v m bo cht lng tu Apollo
-Nm 1969 tiờu chun quc phũng Anh, M tha nhn cỏc tiờu chun trờn
ca NATO
-1972 Vin tiờu chun Anh ban hnh tiờu chun BS 4891 hng dn bo
m cht lng
-V cui cựng n nm 1979 Tiờu chun BS5750 c ra i. õy chớnh l
tiờu chun tin thõn ca tiờu chun ISO 9000.
Cỏc h tiờu chun qun lý cht lng trong h tiờu chun ISO 9000.
(phiờn bn nm 2008)
a. ISO 9000: 2005- H thng qun lý cht lng c s v t vng.
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
H tiờu chun ny thit lp xut phỏt im cho vic nm bt cỏc tiờu chun v
gii ngha cỏc t vng c bn c s dng trong b ISO 9000 nhm trỏnh s hiu
lm trong ỏp dng. H tiờu chun ny cú 3 iu khon ln:
- Phm vi ỏp dng: nhng i tng no s ỏp dng tiờu chun ny.
- C s ca h thng qun lý cht lng: ú l mc ớch ca h thng qun
lý cht lng, cỏc yờu cu i vi h thng QLCL v cỏc yờu cu i vi sn phm,
cỏch tip cn theo h thng QLCL
- Cỏc thut ng v nh ngha: cỏc thut ng cú liờn quan n cht lng,
cỏc thut ng cú liờn quan n qun lý, cỏc thut ng cú liờn quan n t chc
b. ISO 9001:2008 - H thng qun lý cht lng (HTQLCL) Cỏc yờu
cu.
Ngy 14/11/2008, T chc Quc t v Tiờu chun hoỏ (ISO) ó chớnh thc
cụng b tiờu chun ISO 9001:2008, l phiờn bn mi nht v H thng Qun lý cht
lng thay th cho tiờu chun ISO 9001:2000.
H tiờu chun ISO 9001:2008 ra cỏc yờu cu c s dng chng minh
kh nng ca t chc trong vic ỏp ng cỏc yờu cu v cht lng nhm nõng cao
nng lc tho món cỏc yờu cu ca khỏch hng trong mi quan h vi khỏch hng v
nh cung cp.
Tiờu chun ISO 9001: 2008 v mt cu trỳc bao gm : Phm vi ; tiờu chun
trớch dn; thut ng v nh ngha ; h thng qun lý cht lng ; trỏch nhim ca
lónh o ; qun lý ngun lc ; to sn phm ; o lng, phõn tớch, ci tin.
c. ISO 9004:2000- H thng qun lớ cht lng Hng dn ci tin
ISO 9004:2000 cung cp cỏc hng dn xem xột, ci tin tớnh hiu lc v hiu
qu ca h thng qun lớ cht lng. B tiờu chun ny m rng mc tiờu nhm ti
l mang li li ớch cho tt c cỏc bờn thụng qua duy trỡ s tha món khỏch hng v c
cỏc bờn liờn quan
Bng vic ỏp dng ISO 9004:2000, cỏc t chc s nhn thc rừ hn v mụi
trng hot ng ln hn m h ang vn hnh. Mi t chc u b nh hng bi
cỏc bờn liờn quan.
Trong khi ISO 9001 tp trung vo tớnh hiu lc ca h thng qun lớ cht
lng trong vic ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng. Thỡ ISO 9004 dựng lm
hng dn cho cỏc t chc mun vt xa cỏc yờu cu ca ISO 9001 nhm tỡm kim
s ci tin liờn tc trong hot ng. So vi ISO 9001, mc tiờu tho món khỏch hng
v cht lng sn phm c m rng hn bao gm c s tho món ca cỏc bờn liờn
quan vo hot ng ca t chc
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Hn ch ca tiờu chun:
Tuy nhiờn tiờu chun ISO 9004:2000 cũn tn ti hn ch l vn ch cp n
khớa cnh qun lớ cht lng theo ngha hp ca t l cht lng ca sn phm dnh
cho khỏch hng ch cha phi h thng qun lớ ton din ca mt t chc.
d. ISO 19011:2002- Hng dn ỏnh giỏ h thng qun lý cht lng
mụi trng.
Hng dn xỏc nhn kh nng ca h thng t c cỏc mc ớch cht
lng. Tiờu chun ny cú th c dựng trong cỏc hot ng ỏnh giỏ ca bờn th
nht, bờn th hai v bờn th ba
1.2.1.2. Li ớch doanh nghip thu c khi ỏp dng h thng tiờu chun
ISO 9001:2008
Vic xõy dng v ỏp dng h thng qun lý theo tiờu chun ISO 9000 ngy
nay tr thnh mt yờu cu bt buc i vi cỏc doanh nghip Vit Nam. Nú c coi
nh mt t giy thụng hnh giỳp doanh nghip d dng hn khi xõm nhp vo th
trng. Li ớch m tiờu chun ny mang li ó c khng nh chc chn thụng qua
vic doanh nghip gt hỏi mt s thnh cụng nh sau:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
10
Ghi chỳ
Hot ng gia tng giỏ lý
Dũng thụng tin
u vo
u ra
Trỏch
nhim ca
lónh o
Qun lý
ngun lc
o lng,
phõn tớch v
ci tin
To
sn phm
HTQLCL ISO 9004:2000
QU TRèNH CI TIN LIấN TC
Khỏch
hng v
cỏc bờn
liờn quan-
cỏc yờu
cu
Khỏch
hng v
cỏc bờn
liờn quan-
cỏc yờu
cu
Sn
ph
m
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
- ISO 9001 l cụng c tt giỳp cỏc t chc thit lp nờn h thng qun lớ hiu
qu t cỏc mc tiờu ca mỡnh.
- Chng ch ISO 9001 em li nim tin cho khỏch hng v sn phm v dch
v ca t chc. Tng uy tớn thng hiu.
- ci thin quy trỡnh kinh doanh v tit kim tin. Hu ht cỏc cụng ty
thc hin tiờu chun ISO 9000 lm tng hiu qu bỏo cỏo giy chng nhn trong quỏ
trỡnh kinh doanh, ct gim cht thi v cht lng sn phm c ci thin.
- hi iu kin cho cỏc khỏch hng mi. Nhiu cụng ty xem chng
nhn ISO 9000 nh l mt yờu cu cn thit cho tin hnh kinh doanh vi mt nh
sn xut mi.
- nhp th trng ton cu. Tiờu chun ISO 9000 c yờu cu nhiu nc.
- Tng lng hng hoỏ/dch v bỏn ra nh nõng cao kh nng tho món cỏc
nhu cu ca khỏch hng ca Doanh nghip,
- Gim chi phớ nh cỏc quỏ trỡnh c hoch nh tt v thc hin cú hiu qu,
Theo xu th hin nay, cỏc doanh nghip bt u quan tõm n mt s h thng
tiờu chun khỏc cú th giỳp cho hỡnh nh ca mỡnh ngy mt nõng cao v cú uy tớn
vng chn.
Khi ỏp dng nhiu h thng tiờu chun nh vy, li ớch doanh nghip cú c
s tng gp ụi, khụng ch to dng mt v th cnh tranh vng chc m cũn hng
ti mt s phỏt trin ton din lõu di. Cú th k n mt s ớch li cỏc doanh nghip
thu c gm cú:
- i vi nhõn viờn, li ớch trong mt h chớnh l nhn c s quan tõm t
phớa ban lónh o: To cho h s yờn tõm, nim t ho v ngy cng gn bú vi ngh
nghip, an tõm lm vic v phỏt huy nhiu sỏng kin, gúp phn cho s phỏt trin ca
t chc.
- ng thi hỡnh nh doanh nghip s uy tớn hn i vi khỏch hng, cng
ng xó hi. Bi l sn phm cht lng cao v ớt cú ri ro v lao ng v v mụi
trng. ỏp ng yờu cu ca phỏp lut v gim bt ro cn phi thu quan khi Vit
Nam tin hnh giao thng.
- Tit kim chi phớ, gim thiu ri ro, tai nn lao ng v th hin cỏc cam kt
bo v mụi trng ca n v.
1.2.2. Quy trỡnh ỏp dng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 (H thng
qun lý cht lng- cỏc yờu cu) ti cụng ty TNHH gii phỏp phn mm CMC
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Nh ó gii thiu trờn,b ISO 9001:2008 l b tiờu chun nh ca b tiờu
chun ISO 9000( phiờn bn 2008), V mt cu trỳc,b tiờu chun ny gm :
1. Phm vi
2. Tiờu chun trớch dn
3. Thut ng v nh ngha
4. H thng qun lý cht lng
5. Trỏch nhim ca lónh o
6. Qun lý ngun lc
7. To sn phm
8. o lng, phõn tớch v ci tin
Tỏm vn c a ra l nhng vn chớnh trong qun lý cht lng theo
tiờu chun, cỏc vn ny khụng tn ti c lp vi nhau v quan h bin chng v
thng nht vi nhau trong tng khõu, tng quỏ trỡnh ca qun lý cht lng.
Ta s tin hnh xem xột cỏc vn ny theo quy trỡnh ca qun lý cht lng.
1.2.2.1. Lp k hoch cht lng
a. Mc tiờu cht lng
Lónh o cao nht phi m bo rng cỏc mc tiờu cht lng, bao gm c
nhng iu cn thit ỏp ng cỏc yờu cu ca sn phm c thit lp ti cỏc cp
v b phn chc nng liờn quan trong t chc. Mc tiờu cht lng phi o c v
nht quỏn vi chớnh sỏch cht lng.
b. Hoch nh h thng qun lý cht lng
Lónh o cao nht trong t chc, h thng phi m bo:
Tin hnh hoch nh h thng qun lý cht lng ỏp ng cỏc yờu cu,
cỏc mc tiờu cht lng.
Tớnh nht quỏn ca h thng qun lý cht lng c duy trỡ khi cỏc thay
i i vi h thng qun lý cht lng c hoch nh v thc hin.
H tiờu chun ny yờu cu khi doanh nghip qun lý cht lng phi tin hnh
lp k hoch trong tng khõu, tng mc tiờu, tng hot ng ca t chc. Cỏc k
hoch cht lng ngn hn hay di hn a ra phi cú cn c theo cỏc quy ch v
quy nh ca doanh nghip. H thng cỏc quy nh, quy ch hay cỏc k hoch ngn
hn di hn c thụng qua phi c vn bn húa thụng qua h thng ti liu.
H thng ti liu ca bt k mt doanh nghip c xõy dng theo ISO 9001:
2008 yờu cu:
Cỏc ti liu ca h thng qun lý cht lng phi bao gm:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Cỏc vn bn cụng b v chớnh sỏch cht lng v mc tiờu cht lng
S tay cht lng
Cỏc th tc dng vn bn v h s theo yờu cu ca tiờu chun ny, v
Cỏc ti liu, bao gm c h s, c t chc xỏc nh l cn thit m
bo hoch nh, vn hnh v kim soỏt cú hiu lc cỏc quỏ trỡnh ca t chc.
Vi h thng ti liu xõy dng, cỏc k hoch cht lng ca t chc phi
c th hin trong cỏc ti liu nh sau:
S tay cht lng : bao gm cỏc k hoch cht lng di hn v cỏc mc tiờu
mang tớnh cht nh hng ca doanh nghip
T chc phi lp v duy trỡ s tay cht lng bao gm:
Phm vi ca h thng qun lý cht lng,ni dung chi tit v lý gii v bt
c ngoi l no
Cỏc th tc dng vn bn c thit lp cho h thng qun lý cht lng
hoc vin dn n chỳng
Mụ t s tng tỏc gia cỏc quỏ trỡnh trong h thng qun lý cht lng.
Cỏc mc tiờu, tm nhỡn cht lng ca h thng.
c. Cỏc chớnh sỏch cht lng : bao gm cỏc k hoch mang tớnh cht trung
hn, riờng cho tng b phn c lp ra. Lónh o cao nht phi m bo rng chớnh
sỏch cht lng:
Phự hp vi mc ớch ca t chc
Phi bao gm vic cam kt ỏp ng cỏc yờu cuv ci tin liờn tc hiu lc
ca h thng qun lý cht lng
Cung cp c s cho vic thit lp v xem xột cỏc mc tiờu cht lng
c truyn t v thu hiu trong t chc
c xem xột luụn thớch hp.
1.2.2.2. T chc trin khai cht lng
T chc phi:
Xỏc nh cỏc quỏ trỡnh cn thit trong h thng qun lý cht lng v ỏp
dng chỳng trong ton b t chc
Xỏc nh trỡnh t v mi tng tỏc ca cỏc quỏ trỡnh ny,
Xỏc nh cỏc chun mc v phng phỏp cn thit m bo vn hnh
v kim soỏt cỏc quỏ trỡnh ny cú hiu lc,
m bo sn cú cỏc ngun lc v thụng tin cn thit h tr vic vn
hnh v theo dừi cỏc hot ng quỏ trỡnh.
T chc phi xỏc nh c c cu t chc nhm trin khai cỏc hot ng
cht lng trong ú phi xỏc nh rừ quyn hn trỏch nhim ca tng b phn trong
vic thc hin cỏc k hoch cht lng ú.
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Trong ú:
Cam kt ca lónh o:
Lónh o cao nht phi cung cp bng chng v s cam kt ca mỡnh i vi
vic xõy dng v thc hin h thng qun lý cht lng v ci tin liờn tc hiu lc
ca h thng ú bng cỏch:
Truyn t cho t chc v tm quan trng ca vic ỏp ng cỏc yờu cu
ca khỏch hng cng nh cỏc yờu cu ca lut nh v ch nh
Thit lp chớnh sỏch cht lng,
m bo vic thit lp cỏc mc tiờu cht lng,
Tin hnh vic xem xột ca lónh o, v
m bo sn cú cỏc ngun lc
Trong vn v khỏch hng lónh o cao nht phi m bo rng cỏc yờu cu ca
khỏch hng c xỏc nh v ỏp ng nhm nõng cao s tho món khỏch hng.
Trỏch nhim, quyn hn v trao i thụng tin
Trỏch nhim v quyn hn
Lónh o cao nht phi m bo cỏc trỏch nhim v quyn hn c xỏc nh
v thụng bỏo trong t chc.
i din ca lónh o
Lónh o cao nht phi ch nh mt thnh viờn trong ban lónh o ca t
chc, ngoi cỏc trỏch nhim khỏc, phi cú trỏch nhim v quyn hn:
m bo cỏc quỏ trỡnh cn thit ca h thng qun lý cht lng c
thit lp, thc hin v duy trỡ
Bỏo cỏo cho lónh o cao nht v kt qu hot ng ca h thng qun lý
cht lng v v mi nhu cu ci tin
m bo thỳc y ton b t chc nhn thc c cỏc yờu cu ca
khỏch hng. .
Trao i thụng tin ni b
Lónh o cao nht phi m bo thit lp cỏc quỏ trỡnh trao i thụng tin thớch
hp trong t chc v cú s trao i thụng tin v hiu lc ca h thng qun lý cht
lng.
Trao i thụng tin vi khỏch hng
T chc phi xỏc nh v sp xp cú hiu qu vic trao i thụng tin vi khỏch
hng cú liờn quan ti:
Thụng tin v sn phm
X lý cỏc yờu cu, hp ng hoc n t hng, k c cỏc sa i
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét