- Khách sạn cộng cụ:
+Vị trí:Thờng nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thơng mại.
+Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia xong các loại hình
khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch,
khách hội nghi, khách du lịch tự do vv
+Thời gian lu chú: thòng là ngắn ngày, lu trú tam thời.
+Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội
nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng
tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lu niệm, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng
- Khách sạn hàng không:
+Vị trí: Thờng nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay.
+Đối tợng khách:Thơng gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị,
nhân viên hàng không và đội bay
+Thời gian lu ctrú ngắn ngày.
+Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết
kiệm thời gian,các phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại
sân bay.
-Khách sạn du lịch:
+Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi,
nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch
+Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ d-
ỡng và một số khách thơng gia.
+Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ.
+Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du
lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi
gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá . Nhằm tạo cảm giác thoả
mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Các khách sạn du lịch
còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí.
- Khách sạn căn hộ:
+Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố.
+ Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình.
+ Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công
ty thờng ký hợp đồng dài hạn.
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác.
Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị vào các
dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách
cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
+ Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu
nghỉ mát.
+ Đối tợng khách: thờng là khách thơng gia giàu có có các nhà triệu
phú, những ngời ham mê cờ bạc.
+ Thời gian: ngắn ngày.
+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình
thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém. Các trò
tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận. Thu nhập
chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ
chủ yếu là dịch vụ đánh bạc.
*Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô
và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức
độ phục vụ cơ bản .
- Mức độ phục vụ cao cấp:
+ Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao
nhất. Một số khách sạn nh : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng
quản trị, khách giàu có đợc sử dụng các tiện nghi riêng nh: thang máy, nhà
hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất lợng
hàng đầu và cực kỳsang trọng. Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên
có tay nghề cao để phục vụ riêng nh đăng ký khách sạn, phục vụ lu trú, thanh
toán, cho các đối t ợng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu
cầu đợc đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất.
- Mức độ trung bình: thờng là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tợng
khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình,
khách thơng gia nhỏ khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nh ng khá đầy
đủ.
- Mức độ phục vụ bình quân các khách sạn nhỏ chủ yếu là khách sạn
gia đình thờng cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân, cung cấp dịch
vụ lu trú với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và các tiện nghi cần thiết trong
sinh hoạt hàng ngày.
*Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
- Khách sạn độc lập: thờng thuộc quyền sở hữu t nhân do gia đình
quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn
khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng rất
mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các
thay đổi của thị trờng. Bất lợi của loại hình này không đợc quảng cáo rộng rãi
và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh
doanh không có hiệu quả lớn.
- Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập
đoàn. Thông thờng khách sạn đều mang tên chung nh: Tập đoàn ACCOR, tập
đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang
thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập
đoàn.
+ Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu:
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn nhà nớc
- Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
- Khách sạn 100% nớc ngoài
- Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn: khách sạn có cơ cấu tổ
chức rất quy mô bao gồm cá phòng ban, bộ phận và từng nhân viên hoạt động
theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lu trú và khối phục vu ăn uống là 2 bộ
phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Mỗi khối va phòng ban bộ phận đều
có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên. Các khối phòng ban
và bộ phận đều họat động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc
khách sạn.
*Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận
- Khối lu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng.
- Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ
giới thiệu và quảng cáo sản phẩm.
- Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính
của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán.
- Bộ phận quản lý nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự , đào tạo
tuyển dụng nhân viên và chế độ của nhân viên.
- Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, trang
thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
- Bộ phận an ninh: chụi trách nhiệm bảo vẹ an ninh và an toàn cho
khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối và
phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ với nhau phối hợp hoạt
động nhịp nhàng để mang lai thành công trong kinh doanh khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân trong kinh doanh khách sạn:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho bộ
phận lễ tân giúp cho lễ tân nắm đợc mọi biến động về buồng để kịp thời sử lý
các tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công suất buồng.
Bộ phận buồng thờng làm vệ sinh kịp thời để bộ phận lễ tân bán buồng
cho khách.
- Mối quan hệ lễ tân với bộ phận bảo dỡng:
Hai bộ phận này cố mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực
hiện mà khách sạn đã phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa
thiết bị của khách chuyển cho bảo dỡng. Bảo dơng có trách nhiệm sửa chữa
thiết bị trong buồng của khách.
Ta thấy, bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách
nhiệm bảo dỡng toà nhà, khách sạn, chẳng hạn nh hệ thống điện nớc, sửa
chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dỡng mặt bằng. Trong một khách sạn nhỏ
ngời quản lý- chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dỡng thờng xuyên bằng
việc sử dụng các nhân công thuê ngoài
VD: %Thợ điện hay thợ nớc cho các sửa chữa đặc biệt
-Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách đầu tiên đợc ví là
vòngcát đầu tiên của khách sạn thờng phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo
vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh
kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn.
Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân:
Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản
tiền mặt và nguồn thu khách sạn. Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên
kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an
toan của khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và
quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là ngời tìm nguồn
khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng nh cung cấp
thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai
buồng cho khách sạn.
- Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ
phận khác.
1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân:
1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với
khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng vai trò rất quan trọng .Vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua
những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách hàng với
các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách .Thông qua các nghiệp vụ của mình nh : đặt buồng, đăng kí khách sạn,
phục vụ khách hàng trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi
thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch
vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách
tiêu dùng các dịch vụ của các dịch vụ khác trong khách sạn để qua đó thoả
mãn tốt nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian
quan trọng giữa khách và khách sạn.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn nh giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên một guồng máy thống nhất .Trong khách sạn mỗi bô phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu
của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để đạt đợc mục
đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động
theo đúng kế hoạch của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất ,từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngòi chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và
phải có khả năng quảng cáo các sản phẩm đó
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong viếc đề ra
các chiến lợc ,các chính sách kinh doanh cho khách sạn.Nhân viên lễ tân là
ngời trực tiếp tiếp xúc với khách nen nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác
vè khách và hành vi tiêu dùng củ khách. Những thông tin này rất hữu ích cho
ban giám đốc khách sạn đề ra các chiếm lợc các chính sách kinh doanh phù
hợp.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sảntong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1.2.2.1. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa.
Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số l-
ợng nhân viên lễ tân có hạn , vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo từ hai
hoặc nhiều đầu việc trở nên. Thông thơng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh : tiếp
tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức ở bộ
phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và
khoảng ba hoặc bốn nhânviên phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm lắm tình hình
chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám
đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm
3 ca làm việc.
1.2.2.2. Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân
viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậyvào thời điểm đông
khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.
Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng nhìn
chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận tiếp tân.
- Bộ phận thu ngân.
- Trung tâm dịch vụ văn phòng.
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phân nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giá sát viên củ từng ca làm việc. Thông th-
ờng số lợng nhân viên trong một ca làm viẹc khoảng 15 năm nhân viên chia
làm 7 bộ phân nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một
số giám sát viên.
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.
1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.
1.2.3.1. Giám đốc lễ tân.
Chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện nhiệm vụ cho
bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết moi tình huống sảy ra trong
công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ.
- Thực hiện việc đào tạo bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc
nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
thu
ngân
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ
phận
tổng
đài
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ phận
bổ trợ
đón tiếp
Bộ
phận
đặt
buồng
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
- Phối hợp các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời lắm
bắt mọi thông tin của khách sạn .
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàm của khách.
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối vơí nhân viên lễ tân và đồng
phục và tác phong.
1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việcchủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ dạo và giá sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hằng ngày đánh giá kết quả của từng ca làm việc và báo cáo với
giám đốc hàng ngày.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn,yêu cầu và đề nghị của khách.
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phá sinh
trong ca.
- Thực hiện tốt kiểm tra vệ sinh,các đồ đặt buồng cho từng đối tợng
khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời
thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên
quan.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gơng tót cho mọi nhân viên noi
theo.
1.2.2.3. Nhân viên tiếp tân.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét